Brak produktów
/
Cena detaliczna
Najniższa cena z ostatnich 30 dni: 76,50 zł
10% taniej
Darmowa dostawa od 200 zł
Wysyłka w ciągu 24h
Jeśli przyjmiemy za autorem, że usługa wydarza się w akcie świadczenia pracy (bowiem usługa „jest” inaczej), to wszystkie kwestie związanie z zarządzaniem zjawiania się takiego fenomenu trzeba przemyśleć od podstaw, czyli od początku. Przy okazji odsłania się zestaw osobliwości, których uwzględnienie pozwala dokładniej określić, jakim podmiotem powinna być organizacja usługowa. Pojawiająca się w książce i konsekwentnie stosowana liczba pojedyncza (usługa, usługodawca, usługobiorca, organizacja usługowa) wyjaśnia i uzasadnia, dlaczego dodany został – właśnie taki, a nie inny – podtytuł. Książkę wyróżnia zarówno metoda, jak i adekwatny z nią język analizy i narracji, wzbogacający słownictwo, ale też porządkujący i uściślający znaczenie kluczowych pojęć, niezbędnych w opisie działalności usługowej.Książka adresowana jest do tych wszystkich, którym bliski jest namysł nad tym, czym w istocie jest usługa i jaką być powinna organizacja świadcząca usługi. Do takiego wspólnego, tudzież pogłębionego, namysłu autor zaprasza zarówno studiujących, jak i praktykujących, już niekoniecznie, same usługi.
Podmiot odpowiedzialny za bezpieczeństwo produktu: Difin sp z o.o., ul. F. Kostrzewskiego 1, 00-768 Warszawa (PL), adres e-mail: info@difin.pl, tel (22) 851 45 61
prof. zw. dr hab. - ekonomistą i nauczycielem akademickim; pracuje na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, gdzie na Wydziale Zarządzania kierował Katedrą Usług (od jej powstania w 1996 r. do jej likwidacji w 2012 r.). Publikuje teksty dotyczące głównie teorii usług, zarządzania organizacjami usługowymi, relacyjnego marketingu usług. Opublikował m.in. następujące książki: Usługi rynkowe (2000, wyd. 2); Nowy marketing usług (2000, wyd. 2); Cywilizacja usługowa - samorealizujące się niespełnienie (2003); Zarządzanie profesjonalną praktyką medyczną (2009); Zarządzanie wartością z klientem (2012)
Spis treści:
Wstęp Rozdział 1. Reorientacja metodologiczna 1.1. Próba przezwyciężania obowiązującego schematu poznawczego w badaniu usług1.1.1. Tożsamość usługowa1.1.2. Organizacja usługowa jako wyodrębniony przedmiot poznania 1.1.3. Rozpisane analityki usługi1.1.4. Skutki teoriopoznawcze1.1.5. Zarys nowego teorematu1.1.6. Osadzenie szkoły nowego poznania na starej genealogii1.2. Inspiracje fenomenologiczne1.2.1. Atrakcyjność fenomenologii1.2.2. Przydatność fenomenologii w zrozumieniu relacji usługowej 1.2.3. Nowy obszar zainteresowań naukowych – Lebenswelt1.3. Wprowadzenie do fenomenologii usług. Szkic1.3.1. Eksperyment poznawczy: fenomenologia usług1.3.2. Docieranie do źródeł1.3.3. Tryptyk fenomenologicznie ukształtowany1.3.4. Cztery fundamentalne pytania dotyczące usług1.3.5. Wstępnie zarysowane konsekwencje poznawcze1.3.6. Usługowość Rozdział 2. Ontologiczne podstawy teorii usług 2.1. Usługa w relacyjnym kontekście poznania2.1.1. Relacja usługowa jako antropiczne spoiwo2.1.2. Dialog kształtujący spotkanie2.1.3. Odkrywanie sfery pomiędzy2.1.4. Zwięzła analiza fenomenologiczna spotkania2.1.5. Zwrot ku wartościom2.1.6. Wychodzenie z materialnego kręgu de/prywacji potrzeb2.2. Zasada antropiczna jako rezultat wykorzystania dorobku relacyjnego marketingu usług2.2.1. Relacyjny fundament działalności usługowej podstawą formułowania zasady antropicznej2.2.2. Zasada antropiczna implikuje coś więcej niż tylko jednostkowienie2.2.3. Zdjąć z usług ciążące na nich industrialne odium2.3. Ontogenia2.3.1. Rekonstrukcja świata, jakim żyjemy2.3.2. Wielość ontologii możliwym czyni dostrzeżenie odrębności ontogenii usług2.3.3. Ontologie antropologicznie umocowane2.3.4. Przegląd ontologii, ontologia procesu2.3.5. Ontologia substancji2.3.6. Ontologia zdarzenia Rozdział 3. Akt usługowego świadczenia 3.1. Kreacyjny wymiar aktu świadczenia3.1.1. Jednorodność aktu świadczenia3.1.2. Akt usługowego świadczenia jako akt twórczy3.1.3. Dlaczego usług się nie produkuje3.1.4. Etyczny kontrapunkt3.1.5. Powstanie układu partycypacyjnego3.2. Kategorie pokrewne aktowi świadczenia3.2.1. Urzeczywistnianie3.2.2. Sprawstwo3.2.3. Życie3.2.4. Egzystencja3.2.5. Dar3.2.6. E-service3.2.7. Relacja usługowa3.2.8. Odpowiedzialność3.2.9. Dobrostan3.2.10. Samoobsługa Rozdział 4. ISTOTA usługi 4.1. Wychodząc od marketingowych cech usług4.2. Pytanie naprowadzające: czym w istocie jest usługa?4.3. Pytanie o sens świadczenia usługi4.4. To, co usługowe4.5. Ku myśleniu usługami4.6. Dlaczego substancja?4.7. Istota usługi – uściślenie wtóre4.8. Substancja jako „substrat” wartości4.9. Nowe wyzwania stające przed badaczem usług Rozdział 5. Świadczenie jako doświadczenie 5.1. Aktu/alność doświadczenia5.2. Doświadczenie źródłowości spotkania5.3. Doświadczenie bycia współtwórcą wartości5.4. Doświadczenie jako aktualizacja schematów poznawczych rzeczywistości5.5. Rozłączność usług i polaryzacja doświadczeń5.6. Poznanie usługi jako poruszanie się po spirali hermeneutycznej Rozdział 6. Działania komunikujące się 6.1. Komunikacja jako porozumiewanie się6.2. Działanie6.3. Właściwość sprawcza wypowiadanego słowa6.4. Porozumiewanie się osiągane dzięki rozmowie6.5. Od komunikacji ku zrozumieniu6.6. Rozmowa przygotowująca otwarcie Rozdział 7. Urzeczywistnianie jako istoczenie 7.1. Uzasadnienie wprowadzenia nowego pojęcia7.2. Odkrywanie prawdy o usłudze7.3. Zgłębiając istotowe ujęcie usługi7.4. Definicja usługi7.5. Kolejna próba określenia istoty usługi7.6. Zaburzenia w odkrywaniu istoty usługi7.7. Konsekwencje dla Organizacji Rozdział 8. Natura organizacji 8.1. Organizowanie – etymologicznie ukierunkowana refleksja wstępna8.2. Mechaniczne traktowanie przyrody wyeliminowało z niej to, co organiczne8.3. Organiczność rozpoznana 8.4. Organizacja usługowa jako organizm8.5. Dwudzielność nadrzędną cechą gospodarki Rozdział 9. System organiczny kreujący układ partycypacyjny 9.1. Zestaw podstawowych ustaleń9.2. Układy odniesienia prefigurujące system organiczny9.3. Binarny punkt wyjścia9.4. Powstanie układu partycypacyjnego9.5. Inne Ty rozsadzające układ bilateralny9.6. Układ partycypacyjny i jego aktorzy
Rozdział 10. Organizacja usługowa jako system samosprawczy 10.1. Rozstanie z mechanicystyczną strukturą 10.2. Osiąganie autonomiczności10.3. System zastępujący strukturę10.4. Zarys teorii systemu autopoietycznego N. Luhmanna10.5. Komunikowanie się jako sposób przezwyciężania izolacji systemu10.6. Ramy organizacyjne systemu10.7. Organizacja jako podmiot decyzyjny10.8. Organizacja w otoczeniu makrosystemu10.9. Proces i struktura10.10. Zdarzenia zaburzające proces10.11. Rekursywność systemu10.12. Temporalność10.13. Znamię ewolucji Rozdział 11. Organizacja i jej tożsamość 11.1. Kontekst znaczeniowy11.2. Obiektywizacja zjawisk11.3. Organizacja usługowa jako typ idealny11.4. Granice Organizacji11.5. Dwojakie rozumienie tożsamości11.6. Trzy rodzaje tożsamości11.7. Od tożsamości do odpowiedzialności11.8. Tożsamość a wizerunek organizacji Rozdział 12. Organizacja jako system emergentny 12.1. Dynamika napięć 12.2. Pojęcie emergencji12.3. Emergencja sytemu samosprawczego12.4. Rozszerzone pole emergencji usługowych12.5. Właściwości emergentne trzech podstawowych subsystemów12.6. Emergencja zablokowana Rozdział 13. Wyznaczenie pola badawczego usług. Nexus 13.1. Usługowe sprawstwo13.2. Korekta znaczeń Rozdział 14. Osobliwości usługowego świadczenia 14.1. Osobliwości – jak je rozumieć?14.2. Osobliwości kształtujące metodę A. Osobliwości odnoszące się do przedmiotu świadczeniaB. Osobliwość wynikająca z uwzględnienia osobowego wymiaru relacji usługowejC. Działania komunikujące się jako przejście od relacji do usługowego świadczeniaD. Specyficzne ramy organizacyjneE. Generyczna kultura organizacji usługowejF. Sprawstwo Rozdział 15. Service design – czyli formowanie usług 15.1. Trzy fazy w rozwoju designu usług15.2. Temporalizacja – odsłaniająca nowy wymiar designu usług15.3. Uściślenia terminologiczne15.4. Triangulacja ukierunkowująca15.5. Formowanie – domykanie kontekstu15.6. Formowanie jako akt twórczy15.7. Nowe kompetencje designerskie15.8. Designer usług. Metafora15.9. Suplement: Service Design typ D Rozdział 16. Zarządzanie cyklem obsługi 16.1. Sprawstwo16.1.1. Przezwyciężając schemat redukcyjny16.1.2. Sprawstwo, które urealnia16.1.3. Realizacja jako konkretyzacja16.1.4. Zasada porządkująca sprawstwo16.2. Cykl obsługi16.2.1. CLAN zmodyfikowany16.2.2. Zlecający nie zawsze jest beneficjentem16.3. Przekroje odsłaniające strukturę16.3.1. Czytając mapę16.3.2. Aktywności rdzennie usługowe i para/usługowe16.3.3. Model odwróconej piramidy Grőnroosa16.4. Cykl obsługi nabywcy jako podstawowy moduł "Service operations management"16.5. Empowerment – jako trend w zarządzaniu Organizacją16.6. Chodzi o zarządzanie usługami a nie projektami Rozdział 17. Kierowanie 17.1. Podstawy kierowania personelem usługowym17.1.1. Zasada jednostkowienia w kierowaniu Organizacją17.1.2. Rozpoznawalność tego, co w istocie usługowe17.2. Cele kierowania personelem17.2.1. Dobór zespołu współpracowników17.2.2. Działania zmierzające do konsolidacji zespołu17.3. Odwrócona piramida organizacyjna jako strukturalna rama17.3.1. Przebiegunowienie piramidy17.3.2. Przyjście od struktury funkcjonalnej do modelu dyfuzyjnego17.4. Lider kierujący zespołem17.4.1. Personel tworzący zespół17.4.2. Naprowadzająca rola lidera17.4.3. Być autorytetem17.4.4. Kierowanie jako naśladowanie autorytetu17.5. Lider – między rolą a funkcją17.5.1. Funkcja kierującego17.5.2. Rola lidera17.5.3. Pokonywanie opozycyjności: rola adv. funkcja17.5.4. Finalna metafora. Aktor i jego rola17.5.5. Kompetencje menedżera17.5.6. Menedżer jako badacz17.6. Od upodmiotowienia do uwłaszczenia Rozdział 18. Rozliczenie i ocena wyników 18.1. Wyniki, czyli wycena18.2. Wynik i jego ocena18.3. Wyniki – szacunek dokonań18.4. Ocena wyników – ujęcie holistyczne Rozdział 19. Kultura organizacji usługowej 19.1. Kultura jako przedmiot badań nauk o zarządzaniu19.2. Kulturowe podstawy modeli zarządzania organizacją usługową19.3. Synkretyzm kulturowy Organizacji19.4. Ingerencja menedżmentu19.5. Modelowe ujęcie kultur organizacyjnych19.6. Konsekwencje metodologiczne i teoretyczne19.7. Współtworzenie wartości z usługobiorcą jako potwierdzenie usługowej kultury Organizacji19.8. Usługowe pole kreatywnej współpracy Zakończenie Summary Bibliografia