Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego

Spis treści:

Wstęp

Rozdział 1. Usługi i ich jakość

1.1. Jakość usług – próba konceptualizacji
1.1.1. Usługi. Przegląd definicji
1.1.2. Usługi publiczne
1.1.3. Jakość. Przegląd podejść
1.1.4. Pomiar jakości
1.1.5. Jakość usług i jej modele
1.2. Wdrożenie zarządzania jakością
1.3. Istota i znaczenie determinant zarządzania jakości

Rozdział 2. Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego

2.1. Komunikacja
2.2. Kultura organizacyjna
2.3. Kadra menedżerska
2.4. Pracownicy
2.5. Orientacja na klienta
2.6. Planowanie strategiczne

Rozdział 3. Wdrażanie systemu zarządzania jakością w sektorze publicznym. Analiza empiryczna

3.1. Metodologia przeprowadzonych badań. Narzędzia badawcze. Próba badawcza
3.2. Wdrożenie systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego
3.3. Struktura procesu wdrażania systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego
3.4. Korzyści z implementacji systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego

Rozdział 4. Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego. Analiza empiryczna

4.1. Komunikacja
4.2. Kultura organizacyjna
4.3. Kadra menedżerska
4.4. Pracownicy
4.5. Orientacja na klienta
4.6. Planowanie strategiczne

Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków

prof. dr hab. Ludwik Habuda, Uniwersytet Wrocławski:

Praca ta nie jest zwykłym dorzuceniem kolejnej pozycji do już istniejącego ogromnego zbioru literaturowego. Jej przedmiotem nie jest żaden ze znanych systemów zarządzania jakością, lecz niematerialne czynniki uznawane za konstytuujące różne systemy zarządzania jakością. Takiego opracowania nie ma w polskiej literaturze przedmiotu. Pod tym względem mamy do czynienia z pracą niewątpliwie nowatorską. Duże wrażenie robi dobór badanych organizacji, sięgnięcie w badaniach do organizacji z wielu różnych krajów, niemal wszystkich europejskich i paru spoza tego kontynentu. Polskie, najliczniej reprezentowane w próbie badawczej, organizacje to samorządy lokalne (urzędy gmin i starostwa powiatowe) oraz urzędy i izby skarbowe.

prof. nadzw. dr hab. inż. Piotr Grudowski, Politechnika Gdańska:

Temat podjęty przez autorkę należy uznać za interesujący i ważny w odniesieniu do rozwoju teorii i praktyki w dyscyplinie nauk o zarządzaniu. Książka charakteryzuje się następującymi pozytywnymi cechami: otwiera ciekawe perspektywy w obszarze nauk o zarządzaniu, powstała na podstawie szerokiego studium literaturowego i badań empirycznych, wypełnia lukę w teorii i praktyce zarządzania w sektorze publicznym w odniesieniu do niematerialnych aspektów determinujących skuteczność systemów zarządzania. Treść podana jest w sposób czytelny z uwzględnieniem oczekiwań środowisk naukowych oraz praktyków działających w obszarze zarządzania organizacjami sektora publicznego.