Wybrane instrumenty w doskonaleniu jakości usług

Spis treści:

Wstęp

Rozdział 1. Istota usług

1.1. Definicje i podział usług
1.2. Jakość usług
1.3. Modele jakości usług
1.4. Zadowolenie, satysfakcja i lojalność klienta

Rozdział 2. Operacyjne instrumenty zarządzania jakością usług

2.1. Podział narzędzi doskonalenia jakości
2.2. Burza mózgów – wprowadzenie do oceny i analizy
2.3. Diagram Ishikawy
2.4. Analiza Pareto-Lorenza

Rozdział 3. Metody zarządzania jakością

3.1. Metoda Kano
3.2. Metoda QFD
3.3. Metoda FMEA
3.4. Metoda Servqual
3.5. Metoda CSI
3.6. Inne metody badania jakości usług

Rozdział 4. Wybrane japońskie instrumenty doskonalące jakość usług

4.1. Lean w działalności usługowej
4.2. Marnotrawstwo (muda) w działalności usługowej
4.3. 5 Why w usługach
4.4. Metoda 5S
4.5. Green Lean (Lean and Green) w działalności usługowej
4.5.1. Zielone marnotrawstwo (green waste)
4.5.2. Wybrane instrumenty Green Lean (Lean and Green)
4.5.3. Korzyści z wprowadzenia Green Lean (Lean and Green)

Rozdział 5. Zastosowanie wybranych narzędzi i metod do poprawy jakości usług

5.1. Ocena jakości usług cateringu dietetycznego
5.1.1. Zastosowanie burzy mózgów oraz metody SUZUKI
5.1.2. Wartościowanie jakości
5.2. Instrumenty wspomagające pomiar wewnętrznego obrazu jakości usług edukacyjnych
5.2.1. Wykorzystanie analizy ryzyka w systemie kontroli zarządczej
5.2.2. Arkusz samooceny placówki edukacyjnej na podstawie planu ewaluacji wewnętrznej
5.3. Przykład implementacji wybranych metod – usługi zdrowotne

Zakończenie
Spis tabel
Spis rysunków
Bibliografia

Wstęp

Książki i czasopisma:
1.    Abdallah A.B., Dahiyat S.E., Matsui Y. (2019), Lean Management and innovation performance. Evidence from international manufacturing companies, „Management
Research Review” Vol. 42, No. 2.
2.    Abu-Assab S. (2012), Integration of preference analysis methods into QFD for elderly people. In Integration of preference analysis methods into quality function deployment. Gabler Verlag.
3.    Allway M., Corbett S. (2002), Shifting to Lean service: stealing a page from manufacturers’ playbooks, „Journal of Organizational Excellence” Vol. 21, No. 2.
4.    Ansari A., Modarress B. (1997), World-class strategies for safety: a Boeing ap-proach, „International Journal of Operations & Production Management” Vol. 17, No. 4.
5.    Antoszkiewicz J.D. (1996), Metody skutecznego zarządzania, ORGMASZ, Warszawa.
6.    Arvanitoyannis I.S., Varzakas T.H. (2007), Application of failure mode and effect analysis (FMEA), cause and effect analysis and Pareto diagram in conjunction with HACCP to a potato chips manufacturing plant, „International Journal of Food Science & Technology” 42(12), 1424–1442.
7.    Averill D. (2011), Lean Sustainability. Creating Safe, Enduring, and Profitable Operations, A Productivity Press Book, CRC Press, Taylor and Francis Group, Boca Raton, London, New York.
8.    Baki B., Basfirinci C.S., Ar I.M., Cilingir Z. (2009), An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services, „Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics” Vol. 21, No. 1.
9.    Bank J. (1996), Zarządzanie przez jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa.
10.    Berger C., Blauth R., Boger D., Bolster C., Burchill G., DuMouchel W., Pouliot F., Richter R., Rubinoff A., Shen D., Timko M., Walden D. (1993), Kano's method for understanding customer-defined quality, „Center for Quality of Management Journal” Vol. 2(4).
11.    Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A. (1998), The service quality puzzle, „Business Horizons” Vol. 31(5), 35–43.
12.    Berry L.L., Parasuraman A. (1994), Lessons from a Ten Year Study of Service Quality in America, QUIS 3, ISQA.
13.    Biesok G., Wyród-Wróbel J. (2016), Modele satysfakcji klienta, Difin, Warszawa.
14.    Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S. (1990), The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing” (January).
15.    Bogusz M., Galiszewska S. (2017), Determinanty rozwoju agroturystyki w powiecie gorlickim, „Turystyka i Rozwój Regionalny” 8, 25–34.
16.    Borkowski S., Wszendybył E. (2007), Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa.
17.    Brajer-Marczak R., Wiendlocha A. (2018), Lean Management concept in hospital
management – possibilites and limitations, „Management Sciences” Vol. 23, No. 1.
18.    Brown Tom J., Gilbert A. Churchill Jr., J. Paul Peter (1993), Improving the Measurement of Service Quality, „Journal of Retailing” 69 (Spring).
19.    Camgöz‐Akdağ,H., Tarım M., Lonial S., Yatkın A. (2013) QFD application using SERVQUAL for private hospitals: a case study, „Leadership in Health Services” 26, No. 3.
20.    Carvalho H., Govindan K., Azevedo S.G., Cruz-Machado V. (2017), Modelling green and lean supply chains: An eco-efficiency perspective, „Resources, Conservation and Recycling” nr 120.
21.    Chapman C.D. (2005), Clean house with Lean 5S, „Quality Progress” Vol. 38, No. 6.
22.    Chaudha A., Jain R., Singh A.R., Mishra P.K. (2011), Integration of Kano’s Model into quality function deployment (QFD), „The International Journal of Advanced Manufacturing Technology” 53(5-8).
23.    Chiu H.C., Lin N.P. (2004), A service quality measurement derived from the theory of needs, „The Service Industries Journal” 24(1), 187–204.
24.    Chourasia R., Nema A. (2016), Review on Implementation of 5S methodology in the Services Sector, „International Research Journal of Engineering and Technology” 3(4).
25.    Cronin J., Taylor S. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, „Journal of Marketing” Vol. 58.
26.    Czarniecka-Skubina E. (2020), Determinanty jakości. Kształtowanie jakości usług
w gastronomii (cz. I), „Przegląd Gastronomiczny” 74(1–2).
27.    Czerska J. (2011), Pozwól płynąć swojemu produktowi. Tworzenie ciągłego prze-pływu, Placet, Warszawa.
28.    Czernyszewicz E. (2020), Kultura bezpieczeństwa w produkcji żywności – koncepcja i pomiar, Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie, Lublin.
29.    Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
30.    Ćwikliński M., Obora H. (2009), Metody TQM w zarządzaniu firmą. Praktyczne przykłady zastosowań, TNOIK, Warszawa.
31.    Douglas A. (2002), Improving manufacturing performance, Quality Congress. ASQ’s „Annual Quality Congress Proceedings” Vol. 56.
32.    Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K. (2000), Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa.
33.    Dahlgaard J.J., Kanji G.K., Kristensen K. (1990), A comparative study of quality control methods and principles in Japan, Korea and Denmark, „Total Quality Management” 1(1), 115–132.
34.    de Vries W., van Helsdingen P.J., Kasper J.D.P. (2001), Dienstenmarketingmanagement. Stenfert Kroese.
35.    Dominiak J. (2017), Nowoczesne usługi a poziom rozwoju gospodarczego, „Studies
of the Industrial Geography Commission of the Polish Geographical Society” 31(1), 81–96.
36.    Drapińska A. (2013). Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki, Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Polityki Europejskie, „Finanse i Marketing” 9(58).
37.    Drapińska A. (2011), Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych, PWN, Warszawa.
38.    Drummond H. (1998), W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
39.    Duży słownik angielsko-polski (2003), Cambridge University Press, Wydawnictwo LektorrKlett, Poznań.
40.    Dziadkowiec J. (2006), Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 717.
41.    Eboli L., Mazzulla G. (2009), A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality, „Journal of Public Transportation” 12(3), 2.
42.    Ejdys J. (2011), Model doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania opartych na wiedzy, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok.
43.    Erdil A. (2019), An Evaluation on Lifecycle of Products in Textile Industry of Turkey through Quality Function Deployment and Pareto Analysis, „Procedia Computer Science” 158, 735–744.
44.    Fabrizio T.A., Tapping D., 5S w biurze. Organizacja miejsca pracy i eliminacja marnotrawstwa, Prodpublishing, Wrocław 2010.
45.    Fercoq A., Lamouri S., Carbone V. (2016), Green/Lean integration focused on waste reduction techniques, „Journal of Cleaner Production” No. 137.
46.    Folejewska A. (2010), Analiza FMEA – zasady, komentarze, arkusze, Verlag Das-hoffer, Warszawa.
47.    Fotopoulus C.V., Psomas E.L. (2010), The structural relationships between TQM
factors and organizational performance, „The TQM Journal” Vol. 22, No. 5.
48.    Frąś J. (2014), Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 803(6).
49.    Fullan M. (2006), Odpowiedzialne i skuteczne kierowanie szkołą, PWN, Warszawa.
50.    Furnham A. (2000), The brainstorming myth, „Business Strategy Review” 11(4), 21–28.
51.    Gajdzik B. (2009), Introduction of total productive maintenance in steelworks plants, „Metalurgija” Vol. 48, No. 2.
52.    Gajewska P., Szewczyk I. (2011), Wykorzystanie metody FMEA w ocenie jakości usług hotelarskich, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie (2).
53.    Gapp R., Fisher R., Kobayashi K. (2008), Implementing 5S within a Japanese context: an integrated management system, „Management Decision”.
54.    Garbarski L. (2001), Zachowania nabywców, PWE, Warszawa.
55.    Garibay C., Gutiérrez H., Figueroa A. (2010), Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model, „The Journal of Academic Librarianship” 36(2).
56.    Garza-Reyes J.A. (2015), Lean and green – a systematic review of the state of the art literature, „Journal of Cleaner Production” No. 102.
57.    Ghobadian A., Speller S., Jones M. (1994), Service quality: concepts and models,
„International Journal of Quality & Reliability Management” Vol. 11, No. 9.
58.    Gołąb-Andrzejak E. (2014), Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych, „Marketing i Rynek” 8.
59.    Gołąb-Andrzejak E., Badzińska E. (2015), Satysfakcja klientów jako źródło sukcesu organizacji – studium przypadku, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego
nr 875, 81–91.
60.    Gostkowska-Dźwig S., Mrozik M. (2017), Determinanty rozwoju jakości sektora usług transportu miejskiego w Częstochowie w aspekcie mobilności jej mieszkań-ców, Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie (26), 158–166.
61.    Gowan M., Seymour J., Ibbareche S., Lackey C. (2001), Service quality in public agency: some expectations but different perceptions by employees, managers, and
customers, „Journal of Quality Management” Vol. 6.
62.    Griffin A., Hauser J.R. (1993), The voice of the customer, „Marketing Science”
(Winter).
63.    Grönroos Ch. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, „European Journal of Marketing” No. 18(4).
64.    Grönroos Ch., Ojasalo K. (2004), Service productivity: towards a conceptualization
of the transformation or inputs into economic results in services, „Journal of Business Research” Vol. 57(3).
65.    Gummesson E. (1993), Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York.
66.    Gupta S., Sharma M., Sunder M.V. (2016), Lean Services: a syste-matic review, „In-ternational Journal of Productivity and Performance Management” 65(8).
67.    Gürel D.A. (2013), A conceptual evaluation of 5S model in hotels, „African Journal of Business Management” Vol. 7, No. 30.
68.    Hall H. (2013), Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji
i lojalności studentów, „Modern Management Review” 18(20), 1., Vol. XVIII, 20 (1).
69.    Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa.
70.    Hamrol A., Mantura W. (2002), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa.
71.    Hasle P., Bojesen A., Jensen P.L., Bramming P. (2012), Lean and the working environment: a review of the literature, „International Journal of Operations and Production Management” Vol. 32, No. 7.
72.    Haywood-Farmer J. (1988), A conceptual model of service quality, „International
Journal of Operations and Production Research” Vol. 8, No. 6.
73.    Hill N., Aleksander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
74.    Hinterhuber H.H., Matzler K., Bailom F., Sauerwein E. (1997), Un modello semi-
qualitativo per la valutazione della soddisfazione del cliente, „Micro and Macro
Marketing” (April).
75.    Ho L.H., Peng T.F., Feng S.Y., Yen T.M. (2013), Integration of Kanos model and SERVQUAL for enhancing standard hotel customer satisfaction, „African Journal of Business Management” 7(23).
76.    Huber Z. (2007), Kawa na ławę. Analiza FMEA procesu, Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli, Gliwice.
77.    Hunt R.A., Killen M.C.P., Miguel P.A.C. (2005), Evidence of QFD best practices for product development: a multiple case study, „International Journal of Quality & Reliability Management”.
78.    Hyland P., Mellor R., O’Mara E., Kondepudi R. (2000), A comparison of Australian firms and their use of continuous improvement tools, „The TQM Magazine” Vol. 12, No. 2.
79.    Imai M. (2006), Gemba Kaizen. Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do
zarządzania, MT Biznes, Warszawa.
80.    Imai M. (2007), Kaizen. Klucz do konkurencyjnego sukcesu Japonii, MT Biznes, Warszawa.
81.    Isfahani H.M, Tourani S., Seyedin H. (2019), Lean management approach in hospitals: a systematic review, „International Journal of Lean Six Sigma” Vol. 10, No. 1.
82.    Jiménez M., Romero L., Domínguez M., del Mar Espinosa M. (2015). 5S methodology implementation in the laboratories of an industrial engineering university school,
„Safety Science” 78.
83.    Johnston R. (1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, „International Journal of Service Industry Management” Vol. 6(5), 53–71.
84.    Juran J.M. (1975), The non-Pareto principle; Mea Culpa, „Quality Progress” 8, 8–9.
85.    Juran J.M., Gryna F.M. (1974), Jakość. Projektowanie, analiza, WNT, Warszawa.
86.    Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. (1984), Attractive quality and must-be quality, „The Journal of the Japanese Society for Quality Control” 14(2).
87.    Karaszewski R. (2005), Zarządzanie jakością, koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń.
88.    Khan M. (2003), ECOSERV: Ecotourists’ quality expectations, „Annals of tourism
research” 30(1).
89.    Kiliński A. (1979), Jakość, WNT, Warszawa.
90.    Knutson B., Stevens P., Wullaert C., Patton M., Yokoyama F. (1990), LODGSERV:
A service quality index for the lodging industry, „Hospitality Research Journal” 14(2).
91.    Kolman R. (1973), Ilościowe określenie jakości, PWE, Warszawa.
92.    Kolman R. (1992), Inżynieria jakości, PWE, Warszawa.
93.    Kolman R. (1995), Poradnik o jakości dla praktyków, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
94.    Kolman R. (2009), Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Placet, Warszawa.
95.    Kolman R., Tkaczyk T. (1996), Jakość usług. Poradnik, TNOiK, Bydgoszcz.
96.    Konstanciak M., Jagusiak M. (2011), Wykorzystanie metody FMEA do badania jakości usług w firmie logistycznej, „Logistyka” 5.
97.    Korayem M. H., Iravani A. (2008), Improvement of 3P and 6R mechanical robots’
reliability and quality applying FMEA and QFD approaches, „Robotics and Computer-Integrated Manufacturing” 24(3).
98.    Kotarski D. (2011), Kryteria oceny jakości usług sanatoryjnych, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria Studia i Materiały nr 54, 2011.
99.    Kotler Ph. (1994), Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa.
100.    Kowalczyk A., Maleszka A. (2010), Metody i techniki zarządzani jakością w branży motoryzacyjnej, [w:] Sikora T., Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
101.    Kowalczyk S. (2018), Bezpieczeństwo i jakość żywności, PWN, Warszawa.
102.    Krasiński M. (2014), Kulturowe uwarunkowania wykorzystania japońskich koncepcji, metod i technik zarządzania, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław.
103.    Krupa J., Cichocka I. (2016). Ocena jakości usług świadczonych w wybranych obiektach sanatoryjnych w województwie podkarpackim, „Folia Turistica” (38).
104.    Krzyżanowska M., Wajdner R. (2000), CIT – metoda badania jakości usług, „Pro-blemy Jakości” 32(11).
105.    Kumaniecki K. (1984), Słownik łacińsko-polski, PWN, Warszawa.
106.    Kunecka D., Kamińska M., Karakiewicz B. (2007), Analiza czynników wpływających na zadowolenie z pracy w grupie zawodowej pielęgniarek, „Problemy Pielęgniarstwa” t. 15, z. 2–3.
107.    Labanauskis R., Ginevičius R. (2017), Role of stakeholders leading to development of higher education services, „Engineering Management in Production and Services” 9(3), 63–75.
108.    Lewis B.R. (1989), Quality in the Service Sector – A Review, „International Journal
of Bank Marketing” Vol. 7, No. 5.
109.    Lisiecka K., Burka I. (2016), Lean Service w teorii i praktyce, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.
110.    Lockyer K. (1986), Service – A Polemic and Proposal, „International Journal of Operations & Production Management” Vol. 6, No. 3.
111.    Luca L., Pasare M., Stancioiu A. (2017), Study to determine a new model of the
Ishikawa diagram for quality improvement, „Fiability & Durability” 1, 249–254.
112.    Ładoński W., Szołtysek K. (red.) (2008), Zarządzanie jakością. Cześć 3. Metody kształtowania jakości w organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
113.    Łańcucki J. (red.) (2006), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
114.    Łuczak J., Matuszak-Flejszman A. (2007), Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań.
115.    Malinowska E. (2010), Using the Concept of the Weighted Ishikawa Diagram for
Defining the Impact of Catering Enterprises on the Environment. Equilibrium, „Quarterly Journal of Economics and Economic Policy” 5(2), 165–177.
116.    Malinowska E. (2013), Metody pomiaru poziomu jakości usług placówek edukacyjnych, [w:] Łopatowska J., Zieliński G. (red.), Uwarunkowania jakościowe, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.
117.    Malinowska E. (2015), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług edukacyjnych na przykładzie szkoły ponadgimnazjalnej, [w:] Dziadkowiec J, Sikora T. (red.), Wybrane aspekty zarządzania jakością usług, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
118.    Malinowska E. (2020), Kwantyfikacja kosztów jakości, „Problemy Jakości” 52(3),
2–13.
119.    Malinowska E., Szymańska-Brałkowska M. (2011), Zastosowanie analizy ryzyka
w jednostkach samorządu terytorialnego, [w:] Wybrane aspekty doskonalenia procesów i zmian w zarządzaniu operacyjnym, Łopatowska J., Zieliński G., Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.
120.    Malinowska E., Wiśniewska M. (2007), Determinanty jakości i bezpieczeństwa żywności w placówkach żywienia zbiorowego, [w:] Grudowski P., Preihs J., Waszczur P. (red.), Inżynieria jakości. Teoria, praktyka, dydaktyka, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.
121.    Marques E.C., Vieira J.M.B.D., de Oliveira L.F. (2010), Utilization of the Ishikawa
diagram in the evaluation of training in the catering services, „Revista Higiene
Alimentar” 24(190/191), 37–43.
122.    Martilla J.A., James J.C. (1977), Importance – Performance Analysis, „Journal of Marketing” (January).
123.    Martin W.B. (2006), Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Warszawa.
124.    Matzler K., Hinterhuber H.H. (1998), How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment, „Technovation” Vol. 8(1).
125.    Mazur A., Gołaś H. (2010), Zasady, metody i techniki wykorzystywane w zarządzaniu jakością, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, http://www.zie.pg. gda.pl/~jcz/5S.pdf.
126.    Mazur J. (2002), Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa.
127.    Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
128.    Miller P. (2011), Systemowe zarządzanie jakością. Koncepcja systemu, ocena systemu, wspomaganie decyzji, Difin, Warszawa.
129.    Moore C.D. (1987), Outclass the Competition with Service Distinction, „Mortgage
Banking” Vol. 47, No. 11.
130.    Myszewski J. (2009), Po prostu jakość. Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa.
131.    Nakamura H. (1992), Restructuring operations through the MAF production improvement system, „Integrated Manufacturing Systems” Vol. 3, No. 1.
132.    Nelson S., Nelson T. (1995), RESERV: an instrument for measuring real estate
brokerage service quality, „Journal of Real Estate Research” 10(1).
133.    Ng R., Sze Choong Low J., Song B. (2015), Integrating and implementing Lean and Green practices based on proposition of Carbon-Value Efficiency metric, „Journal of Cleaner Production” No. 95.
134.    Nierzwicki W. (red.) (1999), Zarządzanie jakością. Wybrane zagadnienia, ODDK, Gdańsk.
135.    Oakland J. (2002), Kompleksowe zarządzanie jakością. Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa.
136.    Oke S.A., Ofiabulu C.E., Banjo A.A., Akanbi O.G., Oyawale F.A. (2008), The combined application of quality function deployment and Pareto analysis for hotel services
improvement, „International Journal of Productivity and Quality Management” 3(2), 241–262.
137.    Olaniyan T.O., Ramírez-Asís E.H., Dextre-Martinez W.R., Huerta-Soto R.M., Guerra-
-Muñoz M.E. (2020), Bankserv model and customer loyalty in the peruvian financial system, „Psychology and Education Journal” 57(8).
138.    Orlik M., Knop K. (2019), Wykorzystanie metody ABCD-Suzuki do rangowania potrzeb i wymagań klientów w odniesieniu do wybranego wyrobu elektronicznego,
„Archiwum Wiedzy Inżynierskiej” 4 (1).
139.    Ożarek G. (2004), Korzenie jakości, „Problemy Jakości” 2004, nr 5.
140.    Palacio A.B., Meneses G.D., Perez P.J.P. (2002), The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students, „Journal of Educational Administration” 2002, Vol. 40, No. 5.
141.    Pampanelli A.B., Found P., Bernardes A.M. (2014), A Lean and Green Model for a production cell, „Journal of Cleaner Production” No. 85.
142.    Panasiuk A. (red.) (2007), Jakość usług turystycznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
143.    Parasuraman A. (1995), Mearuring and monitoring services Quality, [w:] Glynn W.J., Barnes J.G., Understanding services management, John Wiley & Sons, Chichester.
144.    Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, „Journal of Retailing” 67 (Winter).
145.    Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing, Spring” Vol. 64, No. 1.
146.    Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1995), A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing” Vol. 49,
No. 4.
147.    Payne A. (1996), Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
148.    Pheng L.S. (2001), Towards TQM – integration Japanese 5S principle with ISO 9001: 2000 requirement, „The TQM Magazine” Vol. 13, No. 5.
149.    Politis J.D. (2005), QFD, organisational creativity and productivity, „International
Journal of Quality & Reliability Management” 22(1).
150.    Prayudha A.N., Harsanto B. (2020), Integration of service quality, benchmarking and Ishikawa diagram in service operations, „Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa” 13(2), 151–166.
151.    Purol M., Linke M. (2011), Możliwość zastosowania metody FMEA w procesie doskonalenia usługi dydaktycznej na przykładzie Wydziału Towaroznawstwa Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Zeszyty Naukowe, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu (194).
152.    Putman V.L., Paulus P.B. (2009), Brainstorming, brainstorming rules and decision making, „The Journal of Creative Behavior” 43(1), 29–40.
153.    Randhawa J.S., Ahuja I. (2017), Evaluating impact of 5S implementation on business performance, „International Journal of Productivity and Performance Management” 66.
154.    Rivière P., Monrozier R., Rogeaux M., Pagès J., Saporta G. (2006), Adaptive prefer-ence target: contribution of Kano's model of satisfaction for an optimized preference
analysis using a sequential consumer test, „Food Quality and Preference” Vol. 17.
155.    Rogala P. (2018), Determinanty jakości funkcjonowania firm szkoleniowych, „Przegląd Organizacji” (9), 28–33.
156.    Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
157.    Rogoziński K. (2000), Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Poznaniu, Poznań.
158.    Rus A.M.M., Annisa R., Surjandari I. (2019, July), Measuring Hotel Service Quality
in Borobudur Temple Using Opinion Mining, In 2019 16th International Conference on Service Systems and Service Management (ICSSSM).
159.    Rut J., Miłaszewicz B. (2016), Narzędzia lean production w procesie optymalizacji działu produkcyjnego przedsiębiorstwa – studium przypadku, „Marketing i Rynek” nr 7.
160.    Sallis E. (2002), Total Quality Management in Education, Kogan Page, London.
161.    Sandulachi E., Boaghi E., Tatarov P., Resitca V. (2019), Application of pareto principle in monitoring walnuts quality at storage, „Journal of Engineering Science” Vol. XXVI, No. 3.
162.    Sarkar A., Mukhopadhyay A.R., Ghosh S.K. (2013), Issues in Pareto analysis and their resolution, „Total Quality Management & Business Excellence” 24(5-6), 641–651.
163.    Shaker F., Shahin A., Jahanyan S. (2019), Developing a two-phase QFD for improving FMEA: an integrative approach, „International Journal of Quality & Reliability Mana-
gement” Vol. 36, No. 8.
164.    Simon R.W., Canacari E.G. (2012), A practical guide to applying lean tools and mana-
gement principles to health care improvement projects, „AORN Journal” 95(1), 85–103.
165.    Singh A., Ahuja I. (2014), Evaluating the impact of 5S methodology on manufacturing performance, „International Journal of Business Continuity and Risk Management” 5(4).
166.    Sinha M., Camgöz‐Akdağ H., Tarım M., Lonial S., Yatkın A. (2013), QFD application using SERVQUAL for private hospitals: a case study, „Leadership in Health Services” Vol. 26, No. 3.
167.    Skalik J. (2001), Metody i techniki organizatorskie, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
168.    Skowron Ł. (2010), Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów, w: Rosa G., Smalec A. (red.), Marketing przyszłości – Trendy. Strategie. Instrumenty, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 594,
Ekonomiczne Problemy Usług nr 54, Szczecin.
169.    Słownik języka polskiego (2007), T. 6, PWN, Warszawa.
170.    Smith A.M., Lewis B.R. (1989), Customer Care in Financial Service Organizations,
„International Journal of Bank Marketing” Vol. 7, No. 5.
171.    Sowińska A. (2014). Zadowolenie z pracy – problemy definicyjne, „Studia Ekono-miczne” 197, 45–56.
172.    Stevens P., Knutson B., Patton M. (1995), DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants, „The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly” 36(2).
173.    Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin.
174.    Stoner J., Freeman E., Gilbert D. (1998), Kierowanie, PWE, Warszawa.
175.    Studzińska E. (2015), Lojalność klienta – pojęcie, podział, rodzaje i stopnie, Prace
Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu (376), 195–215.
176.    Suchecka J. (2010), Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
177.    Sudolska A. (2011), Zarządzanie doświadczeniem klientów jako kluczowy czynnik
w procesie budowania ich lojalności, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 660, „Ekonomiczne Problemy Usług” nr 72, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin.
178.    Szczęśniak B., Zasadzień M., Wapienik Ł. (2012), Zastosowanie analizy Pareto oraz diagramu Ishikawy do analizy przyczyn odrzutów w procesie produkcji silników elektrycznych, Zeszyty Naukowe, Organizacja i Zarządzanie, Politechnika Śląska,
nr kol. 1891.
179.    Sztucki T. (1998), Marketing w pytaniach i odpowiedziach, Placet, Warszawa.
180.    Szymanowski W., Pawłowska B., Strychalska-Rudzewicz A. (2010), Zarys zarzą-dzania jakością. Ujęcie marketingowo-logistyczne, Wydawnictwo Ars Boni et aequi, Poznań.
181.    Szymańska-Brałkowska M. (2020), Lean management w przedsiębiorstwie, [w:]
Zarządzanie rozwojem przedsiębiorstwa. Perspektywa nauki i praktyki gospodarczej, Tom 2, Antonowicz P., Próchniak J., Sadkowska J. (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
182.    Szymańska-Brałkowska M., Malinowska E. (2019), The use of selected green lean
instruments to improve catering services, Zeszyty Naukowe, Organizacja i Zarzą-dzanie Politechnika Śląska, 136.
183.    Tan K.C., Pawitra, T.A. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD
for service excellence development, „Managing Service Quality: An International
Journal” 11(6).
184.    Tontini G. (2007), Integrating the Kano model and QFD for designing new products, „Total Quality Management” 18(6).
185.    Toruński J. (2013), Metoda QFD w procesie zarządzania jakością w przedsiębior-stwie, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedl-cach, seria Administracja i Zarządzanie nr 23.
186.    Turkowski M. (2010), Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa.
187.    Türkyılmaz A., Özkan C. (2007), Development of a customer satisfaction index model. Industrial Management & Data Systems, „Industrial Management & Data Systems” tom 107, No. 5.
188.    Urban W. (2007), Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny „Problemy
Jakości” 39(3), 4–9.
189.    Urban W., Siemieniako D. (2005), Motywy lojalności klientów. „Marketing i Rynek” (5), 2–7.
190.    Urbanek G. (2004), Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność – łańcuch przyczynowo-
-skutkowy, „Marketing i Rynek” (6), 2–8.
191.    Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
192.    Verrier B., Rose B., Caillaud E., Remita H. (2014), Combining organizational performance with sustainable development issues: the Lean and Green project benchmarking repository, „Journal of Cleaner Production” No. 85.
193.    Walentynowicz P. (2014), Uwarunkowania skuteczności wdrażania Lean Management w przedsiębiorstwach produkcyjnych w Polsce, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
194.    Wassenaar H.J., Chen W. (2003), An approach to decision-based design with discrete choice analysis for demand modeling, „ASME Journal of Mechanical Design” Vol. 125.
195.    Wills B. (2009), Green Intentions. Creating a Green Value Stream to Compete and Win, A Productivity Press Book, CRC Press, Taylor and Francis Group, New York.
196.    Winston A.S. (2009), Green Recovery. Get Lean, get smart, and emerge from the downturn on top, Harvard Business Press, Boston.
197.    Wiśniewska M. (2006), House of Quality jako narzędzie planowania i rozwoju stanowiska pracy, „Problemy Jakości” nr 6.
198.    Wiśniewska M., Malinowska E. (2011), Zarządzanie jakością żywności: systemy, koncepcje, instrumenty, Difin, Warszawa.
199.    Wiśniewska M.Z., Grudowski P. (2014), Zarządzanie jakością i innowacyjność
w świetle doświadczeń organizacji Pomorza, Innobaltica, Gdańsk.
200.    Withanachchi N., Handa Y., Karandagoda K.K.W., Pathirage P.P., Tennakoon N.C.K., Pullaperuma D.S.P. (2007), TQM emphasizing 5-S principles: a breakthrough for chronic managerial constraints at public hospitals in developing countries, „International Journal of Public Sector Management” Vol. 20, No. 3.
201.    Wolniak R. (2016), Metoda QFD w projektowaniu jakości. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
202.    Wolniak R. (2018), The use of QFD method advantages and limitation, „Production Engineering Archives” 18.
203.    Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2011), Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
204.    Wolniak R., Skotnicka B. (2008), Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria
i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
205.    Wolniak R., Skotnicka B. (2009), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej. Gliwice.
206.    Woodruff R.B., Gardial S.F. (1996), Know Your Customer. New approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Backwell Publishers Inc., Cambridge.
207.    Wszendybył E., Chwastowski M. (2003), Klient jako główny weryfikator jakości usług bankowych, [w:] Komputerowo zintegrowane zarządzanie, Knosala R. (red.), t. II, WNT, Warszawa.
208.    Wyszkowska Z. (2016), Jakość usług oferowanych przez sanatoria, „Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy” (48), 256-26421.
209.    Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2010), Services marketing strategy, „Wiley International Encyclopedia of Marketing”, Wiley, Chichester.
210.    Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, Simon and Schuster.
211.    Zokaei K., Lovins H., Wood A., Hines P. (2013), Creating a Lean and Green Business System. Techniques for Improving Profits and Sustainablity, CRC Press, Taylor and Francis Group, New York.
212.    Żuchowski J., Łagowski E. (2004), Narzędzia i metody doskonalenia jakości, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom.

Źródła internetowe:
1.    EFQM_MODELBROCHURE_AW_final_Free_Sponsors.01.pdf
2.    Hasegawa T., Karandagoda W. (2011), Change Management for Hospitals Through Stepwise Approach– 5S–KAIZEN–TQM, Japanese International Cooperation Agency,
Patiala, www.jica.go.jp/activities/issues/health/5S-KAIZEN-TQM-02/ku57pq00001 pi3y4-att/text_e_01.pdf
3.    http://sjp.pwn.pl/sjp/satysfakcja,2574915
4.    http://www.efqm.pl/kryteria.html
5.    http://www.efqm.pl/podstawowe-zasady.html
6.    http://www.efqm.pl/radar.html
7.    https://mojafirma.infor.pl/biznes/finanse/5176216,Jak-rosnie-rynek-cateringow-dietetycznych.html
8.    https://stat.gov.pl/Klasyfikacje/doc/pkwiu_15/index.html
9.    https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/koniunktura/koniunktura/koniunktura-w- przetworstwie-przemyslowym-budownictwie-handlu-i-uslugach-marzec-2021- roku,3,100.html
10.    https://www.gov.pl/web/finanse/standardy-i-wytyczne-kontrola-zarzadcza
11.    https://www.iso.org/standard/74103.html
12.    https://www.money.pl/gielda/pomelo-branza-cateringow-dietetycznych-siegnie-1-mld-zl-w-tym-roku-6577337076562049a.html
13.    https://www.npseo.pl/action/internalevaluation
14.    https://www.skymark.com/resources/leaders/osborne.asp (20.05.2021).
15.    Liliana L. (2016), A new model of Ishikawa diagram for quality assessment, In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 161, No. 1, p. 012099). IOP Publishing (https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1757-899X/161/1/ 012099/pdf).
16.    www.sjp.pl

Akty prawne:
1.    Komunikat nr 23 Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2009 r. w sprawie standar-dów kontroli zarządczej dla sektora finansów publicznych.
2.    Komunikat nr 6 Ministra Finansów z dnia 6 grudnia 2012 r. w sprawie szczegóło-wych wytycznych dla sektora finansów publicznych w zakresie planowania i za-rządzania ryzykiem, Dziennik Urzędowy Ministra Finansów, Warszawa, dnia 18 grudnia 2012 r., poz. 56.
3.    Obwieszczenie Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 18 maja 2021 r.
w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy – Prawo oświatowe (Dz.U. 2021,
poz. 1082, art. 35).
4.    Rozporządzenie Ministra Edukacji Narodowej z dnia 25 sierpnia 2015 r. w sprawie nadzoru pedagogicznego (Dz.U. 2017, poz. 1658).
5.    Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 24 grudnia 2007 r. w sprawie Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD) (Dz.U. 2007 Nr 251, poz. 1885).
6.    Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z 7 października 2009 r. (Dz.U. 2009 Nr 168, poz. 1324).
7.    Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (Dz.U. 2011 Nr 112,
poz. 654 ze zm.).
8.    Ustawa z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych (Dz.U. 2009 Nr 157,
poz. 1240 ze zm., art. 68).
9.    Ustawa z dnia 7 września 1991 r. o systemie oświaty (Dz.U. 1991 Nr 95, poz. 425 ze zm.; Dz.U. 2020, poz. 1327).
10.    Zintegrowana Strategia Umiejętności 2030, Załącznik do uchwały nr 195/2020 Rady Ministrów z dnia 28 grudnia 2020 r, MEN, Warszawa 2020.