Organizacja współczesnej recepcji hotelowej T.11.2 Część 2

Spis treści:

Drogi Uczniu szkoły hotelarskiej!

Rozdział 1. Obsługa parterowa

1.1. Stanowiska, zadania i standardy pracy pracowników obsługi parterowej
1.2. Bezpieczeństwo mienia gościa
1.3. Concierge i jego zadania
1.4. Pracownicy ochrony, serwis sprzątający

Rozdział 2. Obsługa telefoniczna gości

2.1. Wyposażenie i organizacja pracy centrali telefonicznej
2.2. Odbieranie i łączenie rozmów telefonicznych
2.3. Przyjmowanie i przekazywanie wiadomości
2.4. Etykieta telefoniczna

Rozdział 3. Komputerowe systemy zarządzania – PMS

3.1. Definicje i rola komputerowych systemów zarządzania
3.2. Podstawowe funkcje PMS-u
3.3. Funkcje i możliwości systemu zarządzania hotelem na przykładzie Fidelio Suite8
3.4. Jednolite druki, szablony i wzory do korespondencji z gośćmi
3.5. Interfejsy, czyli komunikacja między punktami sprzedaży

Rozdział 4. Zarejestrowanie w hotelu, czyli check-in

4.1. Dokumentacja do check-in gościa indywidualnego z dokonaną wcześniej rezerwacją
4.2. Check-in gościa indywidualnego w 15 krokach
4.3. Check-in gościa bez dokonanej wcześniej rezerwacji, czyli walk-in  
4.4. Dokumentacja związana z przyjęciem grupy
4.5. Czynności przygotowawcze przed przyjęciem grupy
4.6. Check-in grupy w 6 krokach

Rozdział 5. Obsługa gości w trakcie pobytu  

5.1. Prowadzenie rachunku gościa  
5.2. Informacje – podstawowa usługa świadczona w recepcji  
5.3. Rodzaje i podział usług hotelarskich  
5.4. Rodzaje cen usług hotelarskich   
5.5. Rodzaje rabatów stosowanych w usługach hotelarskich  
5.6. Współpraca recepcji z innymi działami w hotelu  

Rozdział 6. Wyrejestrowanie z hotelu, czyli check-out

6.1. Sprawne wyrejestrowanie – szansą na dobrą opinię i powrót gościa  
6.2. Check-out gościa indywidualnego w 6 krokach
6.3. Check-out grupy  
6.4. Wystawianie faktur  

Rozdział 7. Obieg dokumentów związanych z pobytem gości

7.1. Dokumentacja gości mieszkających w hotelu  
7.2. Archiwizacja dokumentacji i danych w recepcji  
7.3. Rachunki informacyjne i faktury
7.4. Faktury elektroniczne, czyli e-faktury  

Rozdział 8. Obowiązki kasjerskie

8.1. Gospodarka kasowa
8.2. Kasjer, czyli recepcjonista
8.3. Pogotowie kasowe i odpowiedzialność materialna recepcjonisty
8.4. Przyjmowanie płatności gotówkowych  
8.5. Obsługa kart płatniczych  
8.6. Kredyt hotelowy  
8.7. Raporty kasjerskie i odprowadzanie utargów

Rozdział 9. Inne ważne procedury i sytuacje szczególne

9.1. Zakończenie doby, czyli nocny audyt
9.2. Gość niepełnosprawny w hotelu
9.3. Bardzo ważny gość, czyli VIP  
9.4. Przebukowanie hotelu
9.5. Ekspresowe wyrejestrowanie, czyli express check-out
9.6. Rzeczy pozostawione lub zagubione w hotelu
9.7. Wynajmowanie skrytek depozytowych
9.8. Pokoje bezpłatne  
9.9. Pokoje wyłączone ze sprzedaży   
9.10. Polityka proekologiczna w hotelu

Rozdział 10. Bezpieczeństwo gości, pracowników i etyka zawodowa

10.1. Pierwsza pomoc w hotelu  
10.2. Potencjalne zagrożenia i ewakuacja hotelu  
10.3. Stanowisko i środowisko pracy a ergonomia  
10.4. Stres w pracy recepcjonisty  
10.5. Dyskrecja i ochrona danych gościa  

Rozdział 11. Skargi, zażalenia, rekompensaty, opinie gości

11.1. Skarga to nie tylko coś złego  
11.2. Reagowanie na skargi i zażalenia
11.3. Użyteczne zwroty w sytuacji przyjmowania skarg i zażaleń
11.4. Rekompensata – strata czy korzyść dla hotelu   
11.5. Definicja jakości  
11.6. Ankiety gości – analiza, reagowanie i wyciąganie wniosków
11.7. Opinie gości na portalach rezerwacyjnych   
11.8. Anonimowy gość w hotelu  

Rozdział 12. Zakresy obowiązków pracowników recepcji, szkolenia i procedury wewnętrzne

12.1. Zakresy obowiązków dla poszczególnych członków zespołu recepcyjnego
12.2. Szkolenia pracowników
12.3. Procedury wewnętrzne  
12.4. Listy kontrolne

Bibliografia