Modele satysfakcji klienta
- Autor: Grzegorz Biesok Jolanta Wyród-Wróbel
- Wydawca: Difin
- ISBN: 978-83-8085-010-1
- Data wydania: 2016
- Liczba stron/format: 210/B5
- Oprawa: miękka
Cena detaliczna
-
45.00 zł
40.50 zł
- Darmowa dostawa od 200 zł
- Wysyłka w ciągu 24h
Najniższa cena z ostatnich 30 dni: 40.50 zł
10% taniej
W publikacji autorzy przybliżyli metodologię konstruowania, weryfikowania i oceny modeli satysfakcji na podstawie konkretnych przykładów literatury światowej, a także własnych doświadczeń. Modele takie umożliwiają empiryczną weryfikację zakładanych przez badaczy teorii dotyczących zarówno powstawania, jak i konsekwencji satysfakcji klienta.
Dla przedstawienia podejść stosowanych w różnych pracach naukowych autorzy zebrali ponad 500 publikacji z zakresu badań i modelowania satysfakcji klienta. Dało to obraz prowadzonych badań w różnych krajach oraz różnych branżach.
Choć publikacja opisuje czy dotyka metod statystycznych, to nie jest podręcznikiem statystyki, nie pokazuje metod i algorytmów estymacji współczynników, wzorów na obliczenie konkretnych wielkości i wskaźników, procedur testów itd. W założeniu autorów te zagadnienia wykraczają poza ramy celu, jaki sobie przyjęli. Współczesne metody modelowania to skomplikowane, niejednokrotnie iteracyjne czy optymalizacyjne obliczenia, które są w domenie programów komputerowych. Większości badaczy nie jest potrzebne pojęcie o dokładnych matematycznych mechanizmach konstruowanych modeli. Stąd też wzory i aparat matematyczny został w publikacji ograniczony do niezbędnego minimum, a dociekliwych Czytelników zachęcamy do studiowania literatury. Publikacja za to zwraca uwagę na metodologię i interpretację, pokazuje zastosowania oraz wybrane przykłady, spośród nieograniczonego ich zasobu występującego w literaturze światowej.
Adresatem publikacji są przede wszystkim naukowcy i badacze zgłębiający zagadnienia satysfakcji klienta, ale także kadra zarządzająca, specjaliści marketingu i jakości poszukujący metodologicznego wsparcia w procesach badania i analizy satysfakcji swoich nabywców. Publikacja może być także polecana jako literatura podstawowa dla studentów kierunków ekonomicznych i społecznych.
Spis treści:
Wstęp
Rozdział 1. Satysfakcja klienta i jej znaczenie
1.1. Potrzeby, wartość i oczekiwania klienta
1.2. Pojęcie satysfakcji klienta
1.3. Kształtowanie się satysfakcji
1.4. Lojalność klienta jako efekt satysfakcji
Rozdział 2. Modele satysfakcji
2.1. Modelowanie w naukach społecznych
2.2. Postać ogólna modelu ścieżkowego
2.3. Postać formalna modelu ścieżkowego
2.4. Modele satysfakcji i cele modelowania
2.5. Typy modeli satysfakcji
2.6. Miejsce satysfakcji w modelach
Rozdział 3. Konstruowanie modeli satysfakcji
3.1. Podejście do modelowania satysfakcji
3.2. Tworzenie modelu na podstawie teorii
3.3. Tworzenie modelu na podstawie wcześniejszych badań
3.4. Konstrukcja modelu pomiarowego
3.5. Zmienne moderacyjne i zmienne wyższych rzędów
3.6. Ustalenie modelu
3.7. Weryfikacja modelu pomiarowego
3.8. Weryfikacja modelu wewnętrznego
3.9. Prezentacja wyników modelowania
Rozdział 4. Metodologiczne aspekty badań wykorzystywanych w modelowaniu satysfakcji
4.1. Jakościowe, ilościowe oraz mieszane metody badawcze
4.2. Przykładowe podejścia do badań służących tworzeniu modeli satysfakcji
4.3. Przykłady doboru zmiennych jawnych
4.4. Skale wykorzystywane w badaniach zmiennych jawnych
4.5. Pozostałe aspekty metodologiczne
Rozdział 5. Przegląd modeli satysfakcji
5.1. Standardowe modele satysfakcji
5.2. Modele oparte na modelach standardowych
5.3. Modele oparte na jakości
5.4. Modele oparte na wartości
5.5. Modele oparte na luce
5.6. Przykłady innych modeli
Podsumowanie
Literatura
Dodatek: słownik angielsko-polski
Grzegorz Biesok
absolwent Politechniki Łódzkiej, filii w Bielsku-Białej, Wydziału Organizacji i zarządzania, doktor nauk ekonomicznych, adiunkt w Katedrze zarządzania Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej. Jego zainteresowania zawodowe oraz praca naukowa i dydaktyczna koncentrują się wokół zagadnień zarządzania jakością, zarządzania procesami, satysfakcji klienta i jej badania oraz metod i narzędzi zarządzania. Autor ok. 60 publikacji naukowych.
 |
Jolanta Wyród-Wróbel
absolwentka Politechniki Łódzkiej filii w Bielsku-białej, Wydziału Organizacji i Zarządzania, doktor nauk ekonomicznych, adunkt w Katedrze zarządzania Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej. W pracy naukowej zajmuje się przede wszystkim zagadnieniami dotyczącymi badań satysfakcji klienta, obsługi klienta oraz zarządzania relacjami z klientem. Autorka ok. 50 publikacji naukowych.
| |
Najczęściej kupowane
Trening umiejętności emocjonalnych ...
Karty przeznaczone są dla psychologów, terapeutów, socjoterapeutów, pedagogów do pracy indywidualnej i grupowej z dziećmi, a także dla nauczycieli podczas lekcji wychowawczych, czy zajęć świetlicowych. Materiały te z powodzeniem mogą być wykorzystywane przez rodziców i opiekunów, którzy chcieliby pomóc dzieciom w lepszym odkrywaniu świata własnych emocji, myśli i zachowań, ale nie potrafią z dziećmi o tym rozmawiać.Teczka zawiera:- 55 kart (18 kolorowych, pokazowych, laminowanych) oraz 37 czarno-..
63.00 zł 70.00 zł Cena netto: 60.00 zł
Nastolatek w kryzysie. Karty terape...
We współczesnym świecie młody człowiek każdego dnia staje wobec sytuacji, trudności, problemów czy wyzwań, które odciskają niejednokrotnie głębokie i bolesne na nim piętno. Słowem kluczem odzwierciedlającym taki stan jest słowo KRYZYS. Kryzys to zagrożenie, a radzenie sobie z kryzysem, to OTWARCIE SIĘ NA NOWE MOŻLIWOŚCI. Praca z kartami to wsparcie emocjonalne i instrumentalne. Daje możliwość bezpiecznego odreagowania negatywnych, trudnych emocji, pozwala na konfrontację młodego człowieka z ..
76.50 zł 85.00 zł Cena netto: 72.86 zł
Kuferek Marcelka. Scenariusze zajęć...
Kuferek Marcelka to propozycja scenariuszy do wykorzystania na lekcjach etyki w klasach 1–3 szkoły podstawowej, a także podczas treningów umiejętności społecznych (TUS). Książka powstała na podstawie wieloletniego doświadczenia Autorki w nauczaniu wczesnoszkolnym. Kuferek Marcelka jest zbiorem 22 scenariuszy zajęć z elementami arteterapii na I etapie szkoły podstawowej zgodnymi z najnowszą podstawą programową oraz 41 kart pracy. Wszystkie scenariusze s..
49.50 zł 55.00 zł Cena netto: 47.14 zł
Metodyka pracy terapeutycznej z par...
Książka jest pierwszym na rynku opracowaniem, które pozwala zarówno terapeutom par, jak i psychologom na poznanie integracyjnych sposobów pracy z parami wykazującymi złożone problemy w relacji. Jest doskonałą pomocą dla nowych terapeutów uczących się prowadzenia tej terapii w porządkowaniu wiedzy w tym zakresie, a także inspiracją dla tych terapeutów par, którzy mają trudność w wybraniu nurtu w pracy z parami, zachęcając do stosowania integracji w ramach różnych podejść. Duża zaletą publikacj..
52.20 zł 58.00 zł Cena netto: 49.71 zł
Terapia zajęciowa. Praktycy – prakt...
Terapia zajęciowa. Praktycy – praktykom to pierwsza książka opisująca realia pracy terapeutów zajęciowych z tytułem zawodowym, którzy ukończyli kształcenie akademickie. Zaproszeni autorzy będący równocześnie aktywnymi zawodowo terapeutami zajęciowymi opisują swoją drogę od podjęcia studiów do zaistnienia w tym zawodzie. Warto podkreślić różnorodność miejsc zatrudnienia tworzących poszczególne rozdziały terapeutów. Szczególny nacisk położony został na charakterystykę wykonywanych przez ..
51.30 zł 57.00 zł Cena netto: 48.86 zł
Szkoła przyjazna kreatywności. Czyn...
Szkoła przyjazna kreatywności to najnowsza książka znanego w Polsce eksperta i propagatora nowoczesnych metod zarządzania szkołą. Każdy nauczyciel, dyrektor szkoły, badacz zajmujący się edukacją czy pracownik administracji oświatowej znajdzie w tej książce olbrzymią liczbę cennych i praktycznych porad odnośnie do tego, jak organizować pracę szkoły w XXI wieku w epoce sztucznej inteligencji oraz dojścia do głosu pokoleń Z i Alfa. Książka stanowi kompendium wiedzy o tym, jak zrozumieć kre..
54.00 zł 60.00 zł Cena netto: 51.43 zł