Satysfakcja klienta na rynku usług turystycznych

Spis treści:
 
Spis akronimów
Wstęp

Rozdział 1. Ewolucja rynku usług turystycznych

1.1. Perspektywy rozwoju turystyki w Polsce i na świecie
1.1.1. Znaczenie turystyki w gospodarce
1.1.2. Kierunki polityki turystycznej
1.1.3. Konsekwencje rozwoju turystyki
1.2. Współczesne trendy na rynku turystycznym
1.2.1. Rynek turystyczny w dobie globalizacji
1.2.2. Zmiany w popycie i podaży usług turystycznych
1.2.3. Procesy innowacyjne na rynku turystycznym
1.3. Rozwój biur podróży na rynku turystycznym
1.3.1. Rola biur podróży na rynku turystycznym
1.3.2. Tendencje rozwojowe oferty produktowej
1.3.3. Budowanie relacji z klientami
1.4. Podsumowanie

Rozdział 2. Pojęcie, modele i znaczenie satysfakcji klienta

2.1. Potrzeby, motywacja i oczekiwania klienta
2.2. Pojęcie i istota satysfakcji klienta
2.3. Jakość, wartość dla klienta i satysfakcja klienta
2.4. Czynniki kształtujące satysfakcję klienta
2.5. Modele satysfakcji klienta
2.5.1. Model oczekiwanej niezgodności
2.5.2. Model Fornella
2.5.3. Model Kano
2.5.4. Inne modele behawioralne
2.6. Znaczenie satysfakcji klienta
2.7. Podsumowanie

Rozdział 3. Satysfakcja klienta w modelach biznesowych

3.1. Model systemu zarządzania jakością
3.2. Modele doskonałości biznesowej
3.2.1. Model doskonałości biznesowej Nagrody Deminga
3.2.2. Model doskonałości biznesowej MBNQA
3.2.3. Model doskonałości biznesowej EFQM
3.3. Modele jakości usług
3.3.1. Model jakości usług według Grönroosa
3.3.2. Zintegrowany model jakości – model 4Q
3.3.3. Koncepcyjny model jakości usług
3.3.4. Model wartości idealnej
3.3.5. Model postrzeganej jakości usług i satysfakcji
3.3.6. Model jakości usług, wartości dla klienta i satysfakcji
3.3.7. Kompleksowy model jakości usług
3.4. Podsumowanie
 
Rozdział 4. Pomiar satysfakcji klienta

4.1. Znaczenie pomiaru satysfakcji klienta
4.2. Programy pomiaru satysfakcji klienta
4.3. Proces pomiaru satysfakcji klienta
4.4. Metody i narzędzia pomiaru satysfakcji klienta
4.4.1. Badania klientów i innych podmiotów rynkowych
4.4.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta
4.4.2.1. Indeksy satysfakcji klienta
4.4.2.2. Analiza IPA
4.4.2.3. Metoda SERVQUAL
4.4.2.4. Metoda SERVPERF
4.4.3. Metody pomiaru satysfakcji turystów
4.5. Podsumowanie

Rozdział 5. Wpływ badań satysfakcji klienta na zarządzanie biurem podróży

5.1. Satysfakcja klienta jako wyznacznik działalności biura podróży
5.1.1. Czynniki kształtujące satysfakcję turysty
5.1.2. Model satysfakcji klienta na rynku usług turystycznych
5.1.3. Wpływ satysfakcji turystów na wyniki firmy
5.2. Wartość dla klienta jako źródło satysfakcji nabywców usług turystycznych
5.2.1. Specyfika wartości dla klienta na rynku usług turystycznych
5.2.2. Proces kształtowania wartości dla klienta
5.2.3. Znaczenie relacji sieciowych w tworzeniu wartości dla klienta
5.2.4. Wartość dla klienta a satysfakcja turystów
5.3. Pomiar satysfakcji klienta w biurze podróży
5.3.1. Badania satysfakcji turystów
5.3.2. Badania innych podmiotów rynkowych
5.3.3. Znaczenie pomiaru satysfakcji turystów
5.4. Podsumowanie

Rozdział 6. Badanie satysfakcji turystów z produktów oferowanych przez touroperatorów

6.1. Modelowanie równań strukturalnych jako metoda analizy danych
6.2. Założenia badania i zastosowane metody badawcze
6.2.1. Problem badawczy
6.2.2. Cele i hipotezy badawcze
6.2.3. Zakres i sposób przeprowadzenia badania
6.2.4. Zastosowane metody analizy danych
6.2.5. Opis próby badawczej
6.3. Badanie satysfakcji turystów przy zastosowaniu modelowania równań strukturalnych SEM
6.3.1. Prezentacja uzyskanych wyników
6.3.2. Wnioski
6.4. Badanie satysfakcji turystów przy zastosowaniu analizy IPA
6.4.1. Prezentacja uzyskanych wyników
6.4.2. Wnioski
6.5. Ograniczenia i przyszłe obszary badawcze
6.6. Podsumowanie

Zakończenie
Bibliografia
Spis rysunków
Spis tabel
Spis wykresów
Aneks

Wstęp

Maria Johann

dr, absolwentka Wydziału Zarządzania oraz Amerykanistyki Uniwersytetu Warszawskiego. Stopień doktora nauk ekonomicznych uzyskała w Kolegium Zarządzania i Finansów Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Pracuje obecnie w Instytucie Rynków i Konkurencji w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Jej zainteresowania naukowe koncentrują się na badaniu jakości usług oraz satysfakcji klienta w odniesieniu do usług turystycznych. Jest autorką oraz współautorką ponad 60 publikacji naukowych, a także projektów badawczych i ekspertyz  naukowych. Jest nauczycielem akademickim oraz wykładowcą studiów podyplomowych o profilu menedżerskim. Odbyła staż naukowy w Robins School of Business, University of Richmond, a także prowadziła wykłady w wielu uczelniach zagranicznych i współpracowała przy programie EMBA University of Tennessee.