Kompetencje personalne i społeczne w obszarach zawodowych. Trening umiejętności komunikacyjnych w branży turystycznej

Spis treści:

Wstęp

Rozdział I. Wiadomości wstępne o komunikacji

I.1. Rola pracownika usług turystycznych
I.2. Słownik pojęć podstawowych, dotyczących komunikacji

Rozdział II. Klasyfikacja potrzeb człowieka i ich charakterystyka

II.1. Potrzeba – od niej wszystko się zaczyna
II.2. Empatia kluczem do sukcesu w biznesie
II.3. Empatia podstawą do budowania pozytywnych relacji z drugim człowiekiem
II.4. Zaspokajanie potrzeb gości a jakość świadczonych usług
II.5. Grupy społeczne i komunikowanie się z nimi

Rozdział III. Komunikacja interpersonalna

III.1. Rola pierwszego wrażenia w procesie komunikacji
III.2. Przedstawianie siebie i innych
III.3. Small talk, czyli krótka rozmowa
III.4. Kultura i język wypowiedzi
III.5. Aktywne słuchanie
III.6. Jak ludzie reagują na to, co słyszą?
III.7. Style komunikowania się

Rozdział IV. Komunikacja werbalna i niewerbalna

IV.1. Kultura bycia – wygląd osobisty
IV.2. Przestrzeń i odległość w procesie komunikowania
IV.3. Mimika twarzy
IV.4. Gesty i odruchy
IV.5. Grzechy główne rozmówców, czyli czego wystrzegać się podczas rozmowy
IV.6. Komunikat „Ja” – naucz się mówić o swoich uczuciach
IV.7. Pożyteczna perswazja
IV.8. Telefoniczna obsługa klienta
IV.9. Zasady komunikowania się za pomocą pisma

Rozdział V. Typologia zachowań klientów

V.1. Klient uległy – sposoby zachowania i zasady postępowania
V.2. Klient agresywny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.3. Klient małomówny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.4. Klient gadatliwy – sposób zachowania i zasady postępowania
V.5. Klient rozkojarzony – sposób zachowania i zasady postępowania
V.6. Klient skrupulatny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.7. Klient niedoświadczony – sposób zachowania i zasady postępowania
V.8. Klient wszystkowiedzący – sposób zachowania i zasady postępowania
V.9. Klient zapracowany – sposób zachowania i zasady postępowania

Rozdział VI. Komunikacja międzynarodowa i międzykulturowa

VI.1. Stereotypy i dyskryminacja
VI.2. Charakterystyka wybranych narodów
VI.3. Kultury wysokiego i niskiego kontekstu
VI.4. Kultury polichromiczne i monochromiczne
VI.5. Kultury kolektywistyczne i indywidualistyczne
VI.6. Kultury o wysokim i niskim stopniu unikania niepewności
VI.7. Ćwiczenia dotyczące różnorodności, stereotypów oraz uprzedzeń

Rozdział VII. Podróż psychologiczna

VII.1. Akceptacja własnej osoby – samoocena
VII.2. Asertywność
VII.3. Sposoby radzenia sobie ze stresem
VII.4. Panowanie nad emocjami gniewu

Rozdział VIII. Konflikty międzyludzkie – główne ich przyczyny w miejscu pracy

VIII.1. Fazy rozwoju konfliktu – jak rozwiązać konflikt?
VIII.2. Pomiędzy kim powstają sytuacje konfliktowe
VIII.3. Skutki konfliktów
VIII.4. Zasady relacji pomiędzy współpracownikami

Rozdział IX. Różne role w grupie

IX.1. Gry i zabawy sprawdzające predyspozycje zawodowe

Rozdział X. Negocjacje

X.1. Przygotowanie do negocjacji
X.2. Strategie i techniki negocjacyjne
X.3. Ćwiczenia dotyczące negocjacji

Rozdział XI. Etyka w relacji z drugim człowiekiem

XI.1. Kodeks etyki hotelarza

Zakończenie
Pytania sprawdzające
Propozycje testów i sprawdzianów
Bibliografia

Napisz opinię

Twoje imię

Twoja opinia

Uwaga: HTML nie jest przetłumaczalny!

Ocena     Zły           Dobry

Kontynuuj