Key Account Manager

Spis treści:

Od Autora

Rozdział I. Kim jest Kluczowy Klient?

Kluczowy Klient, czyli kto?
Wybór Kluczowego Klienta
Decyzja o wyborze klienta oraz sposobu współpracy
Co robić w przypadku, kiedy umowa jest podpisywana po raz pierwszy?
Specyfika relacji z  Kluczowymi Klientami

Rozdział II. Praca na stanowisku Key Account Managera

Początki zawodu KAM w Polsce
Ścieżka kariery
Zadania
Cykliczność pracy
Trochę o zaangażowaniu w pracy
Dokumentacja w dziale

Rozdział III. Kompetencje na stanowisku Key Account Managera

Umiejętności, wiedza, odpowiedzialność
Manager czy lider?
Kreowanie nowego lidera
Praca z zespołem KAM-ów. Stawianie celów i rozliczanie
Finansowa strona pracy
Analiza rentowności promocji
Rachunek wyników (P&L)
Kaskadowanie rabatów
Marża a narzut  
Marża dostawcy a marża klienta
Kontrakty net/net
Poprawa warunków – co, kiedy się opłaca?
Przesunięcia z „back” na „front” i odwrotnie – co, kiedy się opłaca?
Budżetowanie
Współpraca z Działem Kontrolingu

Rozdział IV. Dualizm pracy na stanowisku Key Account Managera

Współpraca z innymi działami wewnątrz organizacji
Grupy robocze, praca zespołowa
Zasady dobrej pracy zespołowej
Feedback  
Praca w środowisku międzynarodowym  
Sprzedaż czy negocjacje?
Zrozumieć sposób myślenia kupującego  

Rozdział V. Proces negocjacyjny

Negocjacje
Negocjacje: indywidualne, w parach, a może grupowe?
Negocjacje a sztuki walki – skąd to porównanie?
Nastawienie do siebie i do działania
Trudny Klient a typy osobowości: od Hipokratesa do Donalda Trumpa. Wpływ osobowości na proces negocjacyjny
„No logo” – etykietowanie
Stawianie celów, metoda SMART
Spotkanie negocjacyjne: etapy
Wybrane techniki negocjacyjne
Tabela zmiennych  
Negocjacje: uniwersalne i dobre rady
Podobieństwa i różnice w pracy KAM-a i Kupca
Perswazja i manipulacja
Etyczna perswazja czy zaspokajanie potrzeby bezpieczeństwa?
Komunikacja interpersonalna: rola pytań
SPIN „łączy” sprzedaż i negocjacje: jeszcze o sztuce zadawania pytań
Lingwistyka negocjacyjna  
Aktywne słuchanie: jak słuchać, aby usłyszeć i zrozumieć?
Informacje ukryte w komunikacji niewerbalnej  
Wartości etyczne w pracy KAM-a

Rozdział VI. Rola emocji w pracy Key Account Managera

Emocje w biznesie
Kłamstwo w biznesie  

Rozdział VII. Praktyczne NLP w pracy Key Account Managera

Co to jest NLP?
Uniwersalny model komunikacji a filtracja myśli
Indywidualne predyspozycje w komunikacji interpersonalnej. Rola predykatów
Jeszcze o dopasowaniu do drugiej osoby. Znaczenie metaprogramów

Zakończenie

Aneks. Studium przypadku

Negocjacje handlowe. Przygotowanie do procesu
Studium przypadku. Firmy Orion i Cezar  

Słownik popularnych zwrotów w języku angielskim

Bibliografia

O Autorze

» Marek Niedźwiecki, Dziennik Łódzki nr 179 z 3 sierpnia 2015 »

Magazyn Literacki KSIĄŻKI nr 7/2015 (226):

Tytułowy Key Account Manager to nikt inny jak kierownik sprzedaży ds. kluczowych klientów. Czyli właściwie jakich? Każdy przedsiębiorca wie, że firma nie może funkcjonować bez klientów, a kilku z nich może generować lwią część dochodów. Ale nie tylko czynnik finansowy definiuje kluczowego klienta. Każda firma sama ustala kryteria.

Autor, socjolog, negocjator, posiadający doświadczenie w pracy z każdym kanałem sprzedaży, krok po kroku prowadzi czytelnika po wszystkich zagadnieniach związanych z pracą Key Account Managera, a robi to w sposób bardzo przystępny. Oprócz omówienia specyfiki pracy, nie zabrakło podpowiedzi, jak skutecznie porozumieć się z partnerem biznesowym i jak prowadzić negocjacje. Oddzielny rozdział poświęcono roli emocji w pracy. Intencją Krzysztofa Kałuckiego było pokazanie, że dobry Key Account Manager łączy w sobie wiele umiejętności: analityka, psychologa, przywódcy, negocjatora, dyplomaty i moderatora, a pracując na tym stanowisku trzeba nieustannie pracować nad sobą, być otwartym na nowe wyzwania i czasem i czasem mieć zupełnie nowatorskie podejście do biznesu. Zawarte tu rady nie ograniczają się do banałów, lecz wynikają z doświadczenia i obserwacji.

Poradnik z czystym sumieniem można polecić zarówno tym, którzy rozpoczynają zawodowa przygodę, ale tez kierownikom z wieloletnią praktyką, dla których lektura może być źródłem inspiracji. Autor rekomenduje swoją książkę studentom, przedstawicielom handlowym, managerom i dyrektorom, którzy chcieliby poznać inną sferę zarządzania współpracą z klientami oraz tym wszystkim, którzy „obawiają się zetknięcia z perswazją, kłamstwem i emocjami, mogącymi zniszczyć nawet najbardziej precyzyjnie przygotowane spotkanie biznesowe.

Romuald Wojda, Sales Division Director, Rovese S.A.:

Obowiązkowa pozycja dla planujących ukierunkować swoją karierę na pracę z kluczowymi klientami. Książka pomoże zrozumieć prawdziwą istotę pracy na stanowisku KAM-a. Dla aktywnych managerów pracujących z kluczowymi klientami to możliwość konfrontacji z doświadczeniami autora.

Artur Rzepecki, Executive & Leadership Coach:

Rzetelne kompendium wiedzy i praktycznych wskazówek na temat KAM-a, niezbędne dla ludzi wchodzących w ten zawód, ale i ciekawy materiał dla doświadczonych, którzy chcieliby odświeżyć spojrzenie na swoją pracę.

Wojciech Sikora, Partner Marschall Polska Sp. z o.o.:

Na polskim rynku wydawniczym brak jest książek, które stanowiłyby swoisty przewodnik po charakterze pracy na stanowisku Key Account Managera. Publikacja w pełni opisuje taki profil, uwzględniając przy tym złożoność licznych potrzebnych umiejętności na stanowisku KAM-a, m.in.: analitycznych, osobistych i wysokiego poziomu świadomości biznesowej.

Witold Urbański, Eksperci Sprzedaży:

W książce odnajduję praktycznie wszystkie aspekty pracy na stanowisku KAM-a, które omówione są prostym, jasnym i zrozumiałym językiem. Jako były kupiec największą uwagę zwracam na tzw. aspekty narzędziowe, czyli umiejętność matematycznej analizy podejmowanych działań i rozwiązywanych problemów. Z przyjemnością więc odnajduję proste, jasne przekazy: kim jest klient kluczowy i dlaczego?; jak stosować w key accountingu analizę SWOT? oraz celne wyjaśnienie koszmaru wszystkich handlowców: czym się różni marża od narzutu?

Arkadiusz Seredyn, Telecommunication & Energy Business Unit Director, SAS Institute Sp. z o.o.:

Zarządzanie współpracą z partnerami biznesowymi nie musi być stresującym wyzwaniem, może stać się pasją w budowaniu relacji oraz niekończącą się przygodą w poznawaniu ludzkiej natury i tym samym doskonalenia samego siebie. Polecam nie tylko handlowcom, ale i osobom wspierającym ich pracę!

Krzysztof Świergiel, wieloletni Dyrektor Zarządzający Eurosport Polska Sp. z o.o.:

Nie znam żadnej innej pozycji, która omawia tak szerokie spektrum obszarów charakterystycznych dla pracy Key Account Managera. Każdy, nawet bardzo doświadczony handlowiec powinien po nią sięgnąć, aby móc sprawdzić, które elementy jego warsztatu wymagają dalszego zgłębienia. To nie tyle podręcznik, ile raczej przewodnik opisujący pełną paletę zagadnień i narzędzi pracy KAM-a. Gorąco polecam!